Les différents types de Customer Data Platform (CDP)

L'importance des données clients n'a jamais été aussi prégnante pour les entreprises souhaitant affiner leur compréhension du consommateur, personnaliser leurs offres et améliorer l'expérience client.

Dans ce contexte, les plateformes de gestion des données client se révèlent être des alliés technologiques incontournables. Cependant, choisir une CDP pertinente, notamment pour les grandes organisations ou celles avec des besoins spécifiques, nécessite une approche réfléchie, informée et surtout structurée.‍

L'évolution des Customer Data Platforms

Dans le paysage de la gestion des données client, les entreprises embrassent l'ère de la personnalisation grâce aux CDP. Le marché des plateformes CDP est en pleine expansion et deux grands types de CDP dominent :

1. CDP composables: ces plateformes offrent une très grande flexibilité. Elles permettent aux entreprises de construire une solution sur mesure en sélectionnant et en combinant des modules spécifiques à leurs besoins, (en exploitant par exemple un Data Warehouse existant pour le stockage de la donnée).
2. CDP packagées: offrant une solution presque clé en main, elles sont idéales pour les entreprises cherchant une intégration rapide et efficace avec moins de de complexité technique et moins d'outils à intégrer.

Tandis que l'Intelligence Artificielle (IA) et le Machine Learning poussent l'analyse et la personnalisation des expériences clients à de nouveaux standards, la conformité et la sécurité des données restent primordiales. Les entreprises doivent naviguer entre les possibilités de combinaisons modulaires offertes par les CDP composables et la gestion "tout-en-un" promise par les CDP packagées, tout en naviguant dans un cadre réglementaire de plus en plus strict. Ce défi souligne l'importance de choisir la CDP adaptée à son contexte business et technologique, et non la CDP "du moment".

Pour en savoir plus sur les CDP composables, lisez notre dernier article sur le sujet.

Comment choisir la bonne CDP en 5 étapes ?

1. Définir vos objectifs stratégiques puis vos besoins

D'abord, identifiez vos objectifs stratégiques: déterminez ce que vous souhaitez accomplir avec votre plateforme de données clients.

• Améliorer l'efficacité des campagnes marketing ?
• Mieux comprendre vos clients (et vos prospects) et optimiser leur parcours ?
• Augmenter l'efficacité de la segmentation ?
• Est-ce que le projet CDP a vocation à simplifier le stack technologique ou à accélérer certains composants ?

Mettez des chiffres sur vos objectifs afin de comprendre vos priorités en termes de cas d'usage.

Une fois vos objectifs définis, identifiez vos cas d'usage CDP prioritaires. listez un nombre limité de cas d'usage de la Customer Data Platform en lien avec vos objectifs, puis priorisez les. Ils vous aideront à établir les fonctionnalités indispensables que doit proposer votre future CDP. Ceux-ci peuvent inclure :

• Personnaliser l'expérience client afin de créer un engagement plus vertueux (et plus efficace pour le business).
• Mieux comprendre les clients en constituant des profils unifiés réellement activables sur tous les canaux.
• Adresser le parcours des clients dans un contexte multicanal, en exploitant plus de données utiles.
• Certains cas d'usage peuvent être associés à des challenges technologiques, comme l'intégration de données en temps réel, libérant ainsi un temps précieux aux équipes IT.

Réalisez un audit complet des données client disponibles au sein de votre organisation. Cela inclut par exemple les données comportementales de vos sites web et de vos applications mobiles, mais aussi les données issues de vos ventes (CRM), de votre marketing, de votre service client, de vos points de vente (POS), etc.

• Quelles sont les données dont vous avez besoin pour vos cas d'usage ?
• Comment ces données sont-elles accessibles ?

Enfin, consultez les parties prenantes impliquées dans le projet CDP, y compris le marketing, les ventes, l'équipe CRM, le service IT, les experts Data, le service client, les équipes Data Science, pour comprendre leurs besoins et attentes. N'oubliez pas d'impliquer un sponsor au niveau exécutif qui pourra également adresser les objectifs stratégiques.

2. Évaluez les ressources disponibles

Pour garantir le succès de votre solution CDP, examinez vos ressources en profondeur :

• Budget pour l'implémentation de la CDP: définissez clairement votre budget pour la mise en place et la maintenance d'une CDP. Incluez les coûts initiaux, les éventuels abonnements, et les intégrations à prévoir. Cette partie, souvent négligée, peut avoir un impact considérable sur le TCO global du projet (Total Cost of Ownership, ou total des coûts associés à un achat), et ainsi challenger le retour sur investissement attendu.
• Compétences techniques: évaluez la capacité de votre équipe à intégrer et déployer la CDP, la maintenir et l'opérer. Une CDP restant un projet technologique, les équipes IT constituent un maillon essentiel dans sa réussite. Considérez la nécessité de mettre en place des formations supplémentaires, de recruter si nécessaire des profils dédiés, ou encore de faire appel aux services et à l'expérience d'une agence experte.
• Équipe projet: ne sous-estimez pas l'importance de constituer une équipe chargée de la coordination du projet et du déploiement de la CDP. Au même titre qu'un projet CDP sans sponsor est un projet voué à l'échec, un projet CDP sans gouvernance précise court un risque comparable.
• Infrastructure IT existante: analysez votre infrastructure technologique et votre stack actuel afin d'identifier les éventuels défis d'intégration avec la CDP envisagée (par ex. : intégration CDP avec CRM, outils de marketing, ou plateformes BI).

3. Explorer toutes les options disponibles sans vous limiter aux définitions du marché

Lors de votre recherche, analysez les différences entre une CDP traditionnelle et une CDP composable. Comparez les avantages des CDP traditionnelles, qui offrent des solutions clé en main, aux CDP composables, qui permettent de s'appuyer sur des investissements existants.

N'oubliez pas que le choix d'une solution hybride peut s'avérer pertinent en fonction de votre réalité technologique : elle pourrait combiner un Data Warehouse qui stocke déjà vos données à une solution CDP plus traditionnelle qui serait en charge de la segmentation et de l'activation, par exemple.

Du côté des fournisseurs et des solutions CDP, dressez une liste des fournisseurs potentiels, en tenant compte de leur réputation, des cas d'usage similaires à votre secteur, et de leurs capacités à évoluer avec vos besoins.

4. Considérez les aspects techniques et opérationnels

• Intégration : assurez-vous que les fonctionnalités de la plateforme de données client permettent une intégration avec vos systèmes existants ; la CDP et votre CRM, vos outils d'analyse et de BI, ou encore vos plateformes de marketing doivent pouvoir s'intégrer aisément.
• Évolutivité et Scalabilité: la solution doit pouvoir s'adapter à la croissance de vos données client, les montées en charge, ainsi qu'à l'évolution de vos besoins marketing.
• Conformité et Sécurité: vérifiez que la solution respecte les réglementations en matière de sécurité des données (par exemple aux standards ISO, SOC2 Type II, au chiffrement des données au repos et en transit, etc) mais aussi en matière de protection des données personnelles, comme le RGPD.

5. Planifiez l'implémentation de la CDP et son déploiement : anticipez !

• Feuille de route : créez une feuille de route détaillée pour l'implémentation et le déploiement, incluant les échéances pour chaque phase du projet.
• Formation des équipes: organisez des sessions de formation pour les utilisateurs clés afin de maximiser l'adoption et l'utilisation efficace de la CDP.
• Pilotage et Ajustement: commencez par un déploiement pilote de la CDP pour tester et ajuster votre stratégie avant de généraliser son usage à l'ensemble de l'organisation.

Découvrez notre étude de cas d'une CDP déployée sur Manscaped avec fifty-five.

Les alternatives aux plateformes CDP

Si les Customer Data Platform composables et packagés se présentent comme des solutions complexes et pertinentes pour la gestion et l'activation des données clients, il est essentiel de reconnaître que ces technologies ne constituent pas l'unique voie vers une gestion efficace des données. Pour certaines organisations, en particulier celles aux besoins moins complexes ou avec des contraintes budgétaires importantes, des alternatives à une solution CDP existent comme : 

• L'optimisation des systèmes existants, comme les solutions d'Analytics, de CRM (Customer Relationship Management), de Marketing Automation, ou encore de Data Warehouse. Ces alternatives aux CDP, avec un budget plus contraint, sont plus simples à mettre en place.

Cette approche permet d'exploiter au maximum les ressources déjà en place, évitant ainsi les coûts supplémentaires liés à l'adoption et à l'intégration d'une nouvelle plateforme.

Développer une CDP en interne

Enfin, il est également possible de développer un CDP en interne, en utilisant les ressources IT disponibles. Bien qu'intéressante pour les organisations disposant de ressources et de compétences très spécifiques, il est important de peser soigneusement les avantages et les inconvénients de cette approche. Le développement d'une CDP in-house exige un investissement initial significatif en temps et en ressources, ainsi qu'un engagement continu pour la maintenance et l'évolution de la plateforme. Les organisations doivent également être prêtes à gérer les défis liés à l'intégration de leur solution personnalisée avec d'autres systèmes et technologies existants, dans un environnement technologique très mouvant.

Les avantages d'une plateforme CDP

En intégrant les dernières tendances du marché et en suivant une approche structurée pour sélectionner et déployer une CDP, les entreprises peuvent transformer efficacement leurs données client en leviers d'activation efficaces et en insights précieux. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour améliorer l'engagement client, optimiser les parcours d'achat et stimuler la croissance.

En s'appuyant sur les meilleures pratiques et une stratégie bien définie, le choix d'une CDP adaptée devient un levier puissant pour obtenir un avantage concurrentiel et établir une fondation technologique pérenne dans un environnement très instable.

Vous pouvez également en savoir plus sur les nombreux avantages de l'utilisation de l'IA appliquée aux CDP dans cet article (automatisations, prédictions, analyse des comportements en temps réel, interaction client augmentée, etc.)

Une fois votre plateforme de données clients sélectionnée, téléchargez notre guide complet pour mettre en œuvre votre CDP afin d'en garantir une utilisation optimale et d'en libérer tout le potentiel.

Et n'hésitez pas à contacter les experts de fifty-five si vous avez des questions, nous serons ravis de vous répondre !