Comment utiliser la data pour parfaire votre expérience client et améliorer votre fidélisation

En se basant sur la data, la CX permet d'optimiser et de personnaliser les parcours clients pour s'assurer que leur expérience soit aussi agréable que possible. Pour une amélioration globale des interactions, les décisions doivent être informées par les retours clients, une meilleure connaissance de la clientèle et des points de contact, ces derniers souvent fragmentés dans le secteur de la distribution. Les plateformes étant multiples, en ligne comme hors ligne, une CX cohérente est d'autant plus cruciale.

Misant sur la fidélisation de la clientèle récurrente plutôt que l'acquisition de nouveaux clients, cette approche promet un meilleur taux de conversion à moindre coût, appuyée par les données pour un réalisme renforcé. On ne s'en tient pas à une session de brainstorming ! Rien n'est laissé au hasard de la spéculation : il ne s'agit pas d'appliquer des conseils communs ou de s'en tenir à quelques optimisations initiales, mais plutôt de renforcer vos ambitions par de l'analyse data et d'améliorer vos plateformes en continu. Mesurée avec précision, c'est la donnée qui transforme votre vision initiale en scénarios de test actionnables.

Les informations présentées ici proviennent de l'e-book "From insights to action : using data to improve retail customer experience and loyalty" de Guillaume Reveillon et Eve-Marine Medioni, tous deux Project Leads pour fifty-five à Singapour. Vous pouvez le télécharger ici pour en lire la version complète en anglais.

Concrétiser vos ambitions CX

La stratégie fifty-five

Pour une expérience client plus performante, une approche systématique et basée sur la data est donc vitale. Chez fifty-five, on sait que la donnée est la clé du succès de tout projet d'optimisation des taux de conversion. Nous utilisons les données pour comprendre vos objectifs commerciaux ainsi que les comportements de votre clientèle ; ces connaissances sont ensuite mises à profit pour délimiter votre stratégie CX personnelle. Il ne s'agit pas de simplement modifier les pages produits ou le processus de paiement : il est aussi nécessaire d'examiner chaque étape du parcours ainsi que les mises à jour les plus marquantes.

Pour ce faire, fifty-five a développé une stratégie en quatre étapes.

• Le processus démarre par l'identification de vos objectifs commerciaux et de vos sujets de préoccupation. Ensuite, fifty-five analyse votre site et/ou votre application et votre expérience utilisateur (UX) pour mieux comprendre les comportements des personnes interagissant avec ces plateformes. Une fois cela fait, un benchmark de votre compétition est préparé pour évaluer votre position sur le marché.

• Utilisant les connaissances acquises durant la première phase, fifty-five conçoit une feuille de route personnalisée pour votre optimisation CX, en plaçant en priorité les domaines combinant complexité technique et potentiel d'impact.

• La période d'A/B Testing intervient ensuite pour déterminer les mises à jour les plus efficaces pour votre site et / ou application. Un processus itératif est ensuite mis en place pour une optimisation continue de l'expérience client. Des améliorations constantes sont à privilégier par rapport à une refonte totale.
• Enfin, les résultats : une performance améliorée et / ou la découverte de nouveaux éléments à intégrer dans l'étape d'A/B testing et d'itération pour la recommencer autant que nécessaire et parfaire ainsi le processus.

Huit conseils pour garantir le succès de votre CX

fifty-five a déterminé les huit mesures suivantes pour une CX plus efficace :

Etudes de cas emblématiques d'une CX perfectionnée grâce à la data

Etude de cas : Grande maison de Luxe

fifty-five a accompagné une célèbre marque de luxe dans la rénovation de son site coréen par une analyse en profondeur du parcours client sur cette plateforme.

DÉFIS

Une grande marque de mode de luxe a contacté fifty-five pour une refonte de ses sites globaux, dans l'optique de promouvoir sa légitimité internationale et d'améliorer l'expérience client proposée en ligne. Elle souhaitait mieux comprendre ses perspectives d'e-commerce, connecter cette expérience avec ses boutiques physiques, et mettre en valeur sa collection de produits et ses atouts digitaux. Objectif : proposer une expérience harmonieuse et immersive à travers toutes les plateformes et tous les points de contact, améliorant ainsi les ventes, l'engagement et la fidélisation de sa clientèle.

APPROCHE

Pour aider cette maison de luxe à relever ce défi, fifty-five s'est attelée à l'analyse de données provenant de Google Analytics et Contentsquare, utilisant la segmentation quand nécessaire pour proposer des recommandations les plus pertinentes possible. Cette analyse comprenait entre autres :

• le parcours consommateur
• les performances de pages
• l'entonnoir de vente
• un benchmark des meilleures pratiques UX

En se plongeant dans ces données, fifty-five a pu identifier les éléments à améliorer et proposer des recommandations personnalisées ainsi que des hypothèses à tester pour parfaire l'expérience client et augmenter les taux de conversion.

RÉSULTATS

fifty-five a identifié les principaux parcours consommateurs et les points de friction du site web, et proposé 15 recommandations UX et CRO applicables aux plateformes ordinateur comme mobile.

Etude de cas : Shiseido

fifty-five a collaboré avec Shiseido pour le déploiement de prédictions "pLTV"(Lifetime Value Prediction) visant la personnalisation et l'activation sur toutes ses plateformes digitales.

DÉFIS

En pleine transformation digitale, Shiseido souhaitait améliorer sa performance d'e-commerce en :

• Mettant à profit ses données propriétaires pour comprendre les comportements des utilisateurs de son site
• Segmenter sa clientèle selon les potentialités de ventes et la maximisation de ses budgets marketing
• Mobilisant le " machine learning"pour prédire les Valeurs Vies Clients (LTV) et automatiser les processus pour une optimisation continue

APPROCHE

COLLECTE ET ANALYSE

Étape 1 : Détermination des modèles comportementaux d'utilisateurs à différents niveaux d'interactions avec le site

Étape 2 : Création de modèles à partir de ces aperçus ; fifty-five a créé le modèle machine-learning de pLTV dans BigQuery pour prédire la "Valeur Vie Client" des utilisateurs en se basant sur leurs habitudes de commerce en ligne.

ACTIVATION

Étape 1 : Déploiement des résultats (segmentation de pLTV hautes et basses) dans Google Analytics (GA) pour optimiser les activations des médias et du site.

Exemples de configurations destinées aux utilisateurs à haute pLTV : affichage d'un Call-To-Action pour ajouter un produit au panier, personnalisation de la position des produits selon les préférences clients, message spécial en bannière ...

Étape 2 : Automatisation ; au vu des excellents résultats de l'activation, un canal d'automatisation est mis en place par fifty-five pour renvoyer ses résultats à GA au quotidien pour une optimisation régulière.

RÉSULTATS

Une segmentation précise des groupes de référence, accompagnée d'une identification des cas d'usage pour activer l'optimisation des taux de conversion.

GAINS

Shiseido a continué de collaborer avec fifty-five en tant que partenaire data à long terme pour une performance d'e-commerce perfectionnée, basée sur Google Optimize 360.

Si vous souhaitez suivre l'exemple de ces deux marques et perfectionner votre CX par la data, n'hésitez pas à nous contacter!